Вопрос 1: Нравится ли вам текущее состояние покрытия?
Возможно, это самый важный вопрос. Работники автомастерских умеют обнаруживать дефекты краски, и делают это очень быстро. Естественно, им хотелось бы довести качество покраски до совершенства. Иногда, их даже не особенно заботят желания клиента и характер заказанных им работ. И вот это уже не очень хорошо, так как клиент не платил за «совершенство». Более того, если он не в состоянии заметить разницу или не планирует обеспечивать машине надлежащий уход, эта тяга к идеалу, как ни странно, приведет к снижению эффективности бизнеса.
Если клиент жалуется на состояние покрытия при осмотре, что же – в этом случае вы можете предложить ему различные варианты коррекции. Данный вопрос призван прояснить ситуацию. Ведь если клиент заявляет, что он доволен видом своего автомобиля, но ваш тренированный глаз видит явные проблемы, вам следует выделить время на то, чтобы объяснить заказчику ситуацию и рассказать, какие действия будут правильными. Здесь важно помнить, что главной задачей является именно объяснение: клиенту необходимо показать повреждения и рассказать, как их можно устранить в вашей мастерской. Ни в коем случае нельзя рассматривать проблему как попытку «пропихнуть» корректировку. Фактически, вам потребуется чуть более детально изучить проблему, чтобы понять, какой результат будет лучшим для заказчика.
Укажите ему на недочеты покрытия, объясните, как их можно исправить (и что нельзя исправить), а также плавно подводите к следующему вопросу путем информирования о том, что сохранность покрытия зависит от ухода.
Вопрос 2: Как проходит обслуживание автомобиля?
Этот вопрос актуален для клиентов, которые сами пришли за корректировкой, а также для тех, кому вы указали на недочеты. Нет никакого смысла использовать современное стильное покрытие, если владелец машины дважды в неделю посещает туннельную мойку. Ответ на данный вопрос поможет вам понять, стоит ли рекомендовать коррекцию покрытия, и, если стоит, то насколько глубокую. Также вы сможете рассказать клиенту о рекомендуемых принципах ухода за покрытием. Если он не привык пользоваться качественной бесконтактной мойкой, вам нужно будет поставить его на путь истинный. Не пропускайте этот образовательный этап, так как у многих клиентов нет совершенно никаких знаний о правильном уходе за краской собственной машины.
Постарайтесь, чтобы ваша информация была понятна, а советы просты. Не дайте затеряться зернам истины в сорняках излишней детализации. В конечном итоге, если ваш клиент не готов полностью принять принципы качественной мойки, вам следует отказаться от дорогостоящей многоступенчатой корректировки краски с наложением защитного покрытия. Хотите - верьте, хотите - нет, но есть люди, которых совершенно не тревожат мелкие царапины и иные дефекты покрытия, поэтому они будут продолжать пользоваться дешевыми мойками. Впрочем, это не конец света – раз уж человек стоит перед вами, вероятно, он хочет, чтобы его автомобиль выглядел хорошо. Воспользуйтесь этим.
Вопрос 3: Как вы эксплуатируете свой транспорт?
Этот вопрос необходим, чтобы сформулировать рекомендации по защите краски. Ежедневно используемому автомобилю пригодится максимально прочное защитное покрытие. Если машину заводят раз в неделю, то даже придирчивому клиенту хватит регулярной легкой полировки, а оптимальной защитой будет качественный воск или полимерное покрытие.
Ответ на данный вопрос нельзя рассматривать в отрыве от другой информации, полученной от клиента (вплоть до его языка тела). Возможно, заказчик хочет лучшее покрытие, независимо от цены и прочих обстоятельств. А, может, быть он ищет лучшую цену или покрытие, требующее минимального обслуживания. Всю эту информацию необходимо добавить к ответу на текущий вопрос, и только после этого формулировать свои рекомендации.
Три вопроса в целом – это каркас, по которому стоит строить диалог с клиентом. Это поможет вам просветить его по малопонятным вопросам, а также лучше понять его потребности. Имея полную информацию, вы будете в более выгодной позиции, так как сможете порекомендовать заказчику оптимальную услугу - выгодную для вас и соответствующую ожиданиям клиента. В результате - клиент рад, и возвращается в вашу мастерскую в дальнейшем. Хорошо вести бизнес, когда у тебя имеется обширный список постоянных клиентов, не так ли?
Есть пример ситуации, когда использование этих или других вопросов в общении с клиентом приводит к нестандартным рекомендациям, что, в свою очередь, приводит к тому, что клиент остается довольным. К моему знакомому однажды обратился мужчина на крутом внедорожнике Mercedes Brabus. Это была роскошная высококлассная машина… с побитой краской. Тот самый случай, когда вы смотрите на километраж, а потом на состояние краски, и еще раз на километраж, чтобы проверить, не пропустили ли вы пару нолей в пробеге.
В результате разговора (с теми вопросами, что я описал выше), мой знакомый установил следующее: клиенту нравится, когда его машина сияет чистотой, но он не обращает никакого внимания на мелкие царапинки (видимые только на солнце), и продолжает пользоваться дешевой мойкой. Он осознал, что любые деньги, которые он потратит на тонкую коррекцию, будут выброшены на ветер, если он будет продолжать пользоваться такими мойками. Кроме того, вы можете объяснить клиенту, сколько денег он сэкономит, если не будет бездумно заказывать услуги, которые ему не нужны. В конечном итоге, парень остановился на полировке и легкой коррекции. Конечно, было обидно оставлять дефекты, которые можно было бы поправить, но результат, все же, получился впечатляющим.
Дадим слово самому этому клиенту:
«Я слышал о коррекции покрытия и о нано-защите раньше, но никогда не вникал, что это такое. Я просто хотел, чтобы моя машина стала как новая. Я встретился с владельцем мастерской и задал ему несколько вопросов, на которые он очень хорошо ответил, а также рассказал мне о том, что он может сделать. При этом у меня не возникало чувства, что мне «пропихивают» какие-то услуги. Более того – меня отговорили от тех процедур, которые я собирался делать. В общем, я понял, что имею дело с профессионалами и моя машина в хороших руках. Когда я ее забрал, она выглядела лучше, чем новая. И она до сих пор выглядит отлично с помощью небольшого регулярного обслуживания. Теперь я понимаю, что отличает профессионала от дилетантов».
Фото
